Российский онлайн-рынок переживает период бурного роста: миллионы заказов ежедневно проходят через логистические сети, сортировочные центры и курьерские службы. Но несмотря на технологический прогресс, самая короткая часть пути - «последняя миля» - остаётся наиболее сложной, дорогой и непредсказуемой.
Именно она определяет, получит ли покупатель товар вовремя, вернётся ли заказ обратно и будет ли бизнес работать в плюс. Компании инвестируют миллиарды в маршрутизацию, PUDO-сети (постаматы и пункты выдачи), IT-оптимизацию и клиентский сервис — но проблемы не исчезают.
В этой статье - расширенный аналитический обзор: как работает последняя миля в России, почему она настолько затратна, чем отличаются курьерские схемы, и какие ошибки чаще всего приводят к возвратам и убыткам.
Почему «последняя миля» -самый дорогой этап доставки
В классической логистике стоимость движения товара уменьшается по мере приближения к клиенту. Но в e-commerce всё наоборот:
последняя миля может составлять до 50–60% всех логистических расходов.
Причины:
- Высокая вариативность маршрутов — нет двух одинаковых доставок.
- Человеческий фактор - опоздания, неверные адреса, недозвоны.
- Разбросанная география заказов -особенно в малых городах и пригородах.
- Высокий процент возвратов -в некоторых категориях до 30–50%.
- «Капризность» клиента: нужно доставить по времени, в вечернее окно, с примеркой и т.д.
В сочетании с требованиями маркетплейсов («доставка сегодня/завтра», бесплатные возвраты и др.) это создаёт огромный операционный прессинг на службы доставки и делает логистику крайне дорогой.
Анатомия «последней мили». Как устроена российская модель
Основные схемы доставки
Российский рынок сформировал три ключевые схемы:
- Курьер до двери (express / next day)
- Дорого, но удобно.
- Требует плотной городской сети, динамической маршрутизации и высокой дисциплины курьеров.
- Пункты выдачи заказов (ПВЗ)
- Самый популярный канал: до 60–70% заказов маркетплейсов.
- Низкая стоимость, высокая пропускная способность, минимальные риски возвратов по «неуспеху доставки».
- Постаматы (Pick-up Lockers)
- Быстро, удобно, дешево.
- Ограничение по габаритам, но лучшая модель для городов с высокой плотностью населения.
Что влияет на себестоимость последней мили
- Маршрутизация: чем больше «змейка» адресов - тем выше расходы.
- Городская инфраструктура: пробки, парковки, подъезды, закрытые дворы.
- Трудозатраты курьеров: пропускная способность 10–20 доставок в час → 2–4 в час (в зависимости от сложности).
- Количество возвратов: товары едут в обратную сторону за деньги поставщика.
- Тип товара: крупногабарит, хрупкие отправления, примерка одежды → удорожание.
Где чаще всего происходят сбои
- неправильный адрес или отсутствие домофона;
- отказ при получении - клиент «передумал»;
- опоздания курьера из-за маршрута;
- неудачные попытки доставки;
- неверная комплектация заказа → возврат.
Сравнение курьерских схем: что выбрать бизнесу
1. Курьер до двери
Преимущества:
- лучший клиентский опыт для премиум-сегмента;
- высокая конверсия в повторные покупки.
Минусы:
- самая дорогая схема;
- огромные операционные риски.
Подходит для:
товары с высокой стоимостью, продукты, косметика, срочная доставка.
2. ПВЗ
Преимущества:
- стоимость в 2–3 раза ниже курьерской;
- предсказуемая доставка;
- низкий процент отказов.
Минусы:
- очереди в пиковые сезоны;
- зависимость от партнёрской сети.
Подходит для:
одежда, электроника, непродовольственные товары.
3. Постаматы
Преимущества:
- круглосуточный доступ;
- высокая скорость обработки;
- минимальные затраты последней мили.
Минусы:
- ограничения по размеру;
- быстрый «выкуп» ячеек при перегрузке.
Подходит для:
мелкие товары, быстрая розница, эмоциональные покупки.
Возвраты как главный враг последней мили
В России уровень возвратов один из самых высоких в мире — в некоторых категориях:
- одежда - 40 – 60%,
- маркетплейсы общей категории - 20 – 30%,
- электроника - 5 –12%.
Почему возвраты так дорого стоят
- обратная доставка = почти та же цена, что и прямая;
- повторная обработка на сортировке;
- списание уценённого товара;
- штрафы маркетплейсов;
- падение клиентского рейтинга.
Частые причины возвратов
- несоответствие описанию;
- ошибка комплектовки;
- товар пришёл позже обещанного срока;
- отсутствие примерки или неправильные размеры;
- эмоциональные отказные заказы (особенно у маркетплейсов).
Регламенты и нормативы, влияющие на последнюю милю
Российский рынок регулируется сочетанием:
- ФЗ «О защите прав потребителей» — возвраты, обмен, сроки доставки.
- Правила дистанционной торговли — обязанности продавца и службы доставки.
- Требования маркетплейсов - SLA, окна доставки, штрафы.
- Санитарные регламенты (для продуктов/косметики).
- Регламенты транспортных служб - температурный режим, ДОПОГ, обслуживание техники.
На практике маркетплейсовские требования оказываются жестче федеральных норм, поэтому многие курьерские службы вынуждены держать завышенные ресурсы, чтобы не попадать под штрафы.
Оптимизация последней мили: рабочие инструменты
1. Интеллектуальная маршрутизация
Использование данных о пробках в реальном времени; - динамическая смена маршрутов; - автоматическое распределение курьеров.
2. Гибридные схемы доставки
Смешивание ПВЗ, постаматов и курьеров для оптимального баланса стоимости и скорости.
3. Микрофулфилмент и тёмные магазины
Сокращают путь товара; - позволяют отдавать заказы в течение 15–90 минут.
4. Улучшение упаковки и маркировки
Минимизация возвратов из-за повреждений; - повышение скорости обработки.
5. Прогнозирование отказов и снижение возвратов
- аналитика поведения клиентов;
- проверка адресов;
- уведомления, подтверждение времени доставки.
Чек-лист: как бизнесу снизить стоимость последней мили
- использовать ПВЗ и постаматы как базовые каналы;
- оптимизировать ассортимент под размер ячеек;
- уменьшать долю курьерской доставки;
- улучшить качество описаний товара и фото;
- внедрить предиктивную аналитику возвратов;
- автоматизировать маршруты курьеров;
- работать с несколькими логистическими партнерами;
- учитывать сезонные пики заранее.
Трансформация неизбежна
«Последняя миля» остаётся одним из самых сложных участков логистической цепочки.
Рост e-commerce только увеличивает нагрузку на транспортные компании, поднимает стоимость услуг и усиливает конкуренцию за клиента.
Компании, которые уже сегодня инвестируют в гибридные модели, оптимизацию маршрутов, микрофулфилмент и автоматизацию, получают ключевое преимущество —
О компании
